Em qualquer negócio, a experiência do cliente é o que deve prevalecer. Manter o foco da empresa apenas em vender não é e nunca foi o melhor caminho para se seguir, por isso, hoje queremos conversar sobre como é possível planejar e implementar a jornada do consumidor com ações do dia a dia.
Quando um cliente fica satisfeito com seus produtos ou serviços, há a valorização da empresa e é muito mais fácil que essa pessoa volte outras vezes ou faça indicações para familiares e amigos. Por isso, mais do que converter uma venda, precisamos trabalhar na jornada do consumidor. Continue a leitura e saiba como atrair mais fãs para a sua marca.
O que é a jornada do consumidor?
A jornada do consumidor possui várias etapas e precisamos compreender as melhores estratégias para cada uma delas. A meta principal é que um cliente em potencial conheça a sua marca e chegue até o último estágio, realizando a compra e ainda falando sobre a empresa para outras pessoas, defendendo os produtos ou serviços.
Vamos conhecer cada passo?
Descoberta
A primeira fase é o contato inicial com a sua empresa. Muitas vezes o consumidor ainda nem percebeu que tem um problema, mas ao conhecer seu negócio, passa a identificar uma dor. Ou seja, nessa etapa, o futuro cliente ainda está levando em consideração se precisa comprar um produto ou contratar um serviço.
Reconhecimento
Para entender mais sobre o que necessita, o cliente passa a buscar outras informações deste determinado assunto. Por exemplo, a pessoa pode ter começado, lá na fase de descoberta, a pesquisar sobre como melhorar um cansaço nos olhos, mas nessa etapa ela já compreendeu que precisa trocar a lâmpada do escritório e está em busca de uma solução — até que encontra a sua loja de produtos elétricos no mesmo bairro. É nessa fase também que o consumidor costuma comparar os pontos positivos e os negativos de cada empresa.
Consideração
Nesta terceira etapa, o cliente já sabe do que precisa. É aqui, então, que ele passa a pesquisar os melhores produtos e soluções, comparar preços, prazos e muito mais. Ou seja, já há a compreensão de que será necessário realizar uma compra ou contratação. Aqui o consumidor pode interagir com a sua empresa, enviando uma mensagem para saber mais sobre o preço de lâmpadas LED ou luminárias de mesa, seguindo o mesmo exemplo.
Decisão
Na etapa decisiva, o cliente já colheu todas as informações que precisava e vai resolver onde realizar a compra. Aqui é fundamental que ele já tenha compreendido todas as vantagens de uma negociação com a sua empresa. Chegou a hora da venda, mas entendemos claramente como esse processo já iniciou lá atrás, não é mesmo?
Fidelização
E não, a jornada do consumidor não termina no momento da venda. Mesmo tendo oferecido uma boa experiência até aqui, será necessário um pouco mais de atenção para que esse cliente se torne um advogado da sua marca. Mantenha contato por e-mail, comunique novas promoções, ofereça outros produtos com base no que ele adquiriu, enfim, cultive a relação que já foi criada.
Como mapear a jornada do consumidor?
Agora que você já conhece as etapas da jornada do consumidor, vamos falar sobre como é importante identificar cada processo. Entender como as ações estão sendo realizadas hoje é o primeiro passo para melhorar esse caminho até a fidelização. Está preparado?
Definir objetivos
Você pode começar definindo quais objetivos quer alcançar com uma melhor jornada do consumidor. Vale realizar pesquisas para encontrar quais pontos podem ser implementados e, para isso, escutar o público é uma ótima opção. É ele quem pode, com experiência, indicar como sua empresa conseguiria atender de forma mais positiva. As avaliações podem ser feitas por e-mail, testes em papel na sua loja ou mesmo nas mídias sociais.
Entender os clientes
Com uma pesquisa você também consegue entender as necessidades dos clientes — informação tão importante para a jornada do consumidor. Por trás de cada contato há um motivo e uma dor que sua empresa pode solucionar, portanto, descubra também a melhor forma de abordar as pessoas. E mesmo que seu negócio seja B2B, é necessário saber lidar com o ser humano que está na posição de decisor da outra empresa, não é mesmo?
Elaborar estratégias
Aqui você já pesquisou sobre como os clientes estão se sentindo em relação à sua empresa, produtos ou serviços. Também já analisou todos os resultados dessa busca. A próxima tarefa é elaborar um plano tático para cada uma das etapas da jornada do consumidor, visando as melhorias que podem ser feitas.
E como melhorar a jornada do consumidor?
Conhecer os clientes é a principal forma de desenvolver a jornada do consumidor, mas não existe uma receitinha pronta para isso. Várias ferramentas, principalmente tecnológicas, podem te ajudar nessa decisão, só que o melhor caminho para o sucesso varia de um negócio para o outro. Sendo assim, confira abaixo nossas dicas e coloque em prática aquelas que fazem mais sentido para a sua empresa, combinado?
Defina os canais
Você pode começar definindo quais canais de contato com seus clientes serão trabalhados. E-mail, blog, telefone, mídias sociais, e-commerce: escolha como ficar disponível em cada etapa do funil de vendas. Essa decisão deve ser tomada com base no comportamento de seus consumidores, certo? Tenha certeza de que está mostrando sua mensagem onde eles irão encontrar.
Crie uma linguagem
Depois de definir os canais, também é necessário unificar a linguagem nas diferentes plataformas. Parece simples, mas essa estratégia contribui — e muito — com o atendimento ao cliente. As empresas que oferecem uma boa comunicação, com informações claras, costumam destacar-se no mercado. Os consumidores devem ser atendidos sempre com a mesma qualidade, não importando em qual etapa da jornada de compra estejam.
Tenha uma equipe dedicada
O atendimento de qualidade só será possível se você contar com uma equipe de colaboradores dedicados. Entregar sempre mais do que o cliente espera deve ser a motivação de sua empresa, pois isso agrega valor à experiência vivida ao longo da jornada de compra. Treine seus funcionários e mantenha-os engajados constantemente, apoiando os melhores desempenhos.
Entregue uma nova experiência
Hoje em dia, mais do que comprar, os consumidores querem viver novas experiências. Em qualquer ponto da jornada, então, você pode entregar vivências além do comum, com acessibilidade, plataformas e ferramentas digitais, agilidade, processos automatizados e mais. Procure o que há de novidade no seu segmento ou inspire-se em outros mercados.
Aposte na tecnologia
Completando o item anterior, vale a pena investir em novas soluções tecnológicas. Desde uma internet que não deixa sua empresa desconectada até processos automatizados, encontre as ferramentas que podem mudar a experiência do seu cliente ao longo dessa jornada. Aqui na WCS Conectologia temos soluções que podem transformar a estrutura do seu negócio.
Acompanhe a jornada
Nossa última dica é para que você sempre acompanhe a jornada do consumidor dentro da empresa. Assim, será possível fazer os ajustes necessários. Vale também destacar que o comportamento dos clientes muda ao longo do tempo, de acordo com as situações vividas no dia a dia. Defina períodos e formas de avaliação da jornada, assim como os indicadores de performance que serão usados.
Melhorar a jornada do consumidor traz apenas benefícios para o seu negócio. Com otimizações, se torna possível aumentar as vendas, reduzir os custos e fidelizar novos clientes. Caso tenha ficado com alguma dúvida sobre como a tecnologia pode ajudar sua empresa a decolar, entre em contato com nossos especialistas e confira as diferentes soluções que oferecemos.
