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Consumidor pós-pandemia: como atendê-lo?

16.03.21 Blog WCS ConsumidorPosPandemia

Ainda não sabemos até quando a pandemia da Covid-19 fará parte da nossa rotina, mas é fato que o comportamento de todo consumidor passou por mudanças nos últimos meses. Das atividades simples, como ir à padaria, até decisões mais complexas, sobre compras a serem feitas, por exemplo, agora são vistas por outras perspectivas, até mesmo com insegurança e incerteza sobre os próximos passos. Além disso, alguns hábitos chegaram para ficar para sempre.

Sendo assim, entender o comportamento do consumidor pós-pandemia é fundamental para que as empresas consigam se planejar para o que vem pela frente. Algumas já compreenderam que os mercados estão sob transformações e, com isso, se adiantaram para mudar o futuro. A relação com os clientes, principalmente, a curto e médio prazo, deve ser um ponto de atenção para quem quer continuar em pleno funcionamento. 

Principais mudanças no comportamento do consumidor

Vamos abordar algumas das mudanças que podem ser analisadas com mais facilidade por qualquer empresa. Essas tendências podem, inclusive, serem observadas não apenas no consumidor brasileiro, mas nos compradores de todo o mundo. Afinal, os obstáculos que estamos superando são globais.

Acompanhar o momento

Para conquistar uma venda, agora é mais indicado que você consiga alcançar seu cliente em potencial de forma mais direta, mas sem deixar a personalização de lado. Ou seja, é importante usar todas as informações que você tem em mãos sobre quais produtos e serviços estão sendo procurados no momento. Por exemplo, a venda de eletroeletrônicos, em geral, sofreu queda em 2020, mas os dispositivos usados em home office, como notebooks e tablets, tiveram crescimento de mais de 100%. Passando o dia em casa, as pessoas também se dispuseram a conhecer novas marcas e criar novos hábitos: o que pode ser uma ótima oportunidade para seu negócio conquistar outros territórios.

Vender sem contato

Empresas que nunca pensaram em atendimento virtual tiveram que se adaptar da noite para o dia — e, em muitos casos, isso não foi feito de forma correta ou organizada. Por isso, ainda há muito que se aprender quando falamos de atendimento a distância. Você pode melhorar a segurança de sua empresa na internet, treinar suas equipes de atendimento, oferecer novos meios de pagamento e mais. O importante é conseguir conquistar o consumidor mesmo sem vê-lo pessoalmente. 

Atender as demandas de consumo

Ficando mais tempo em casa, agora o consumidor possui outros interesses e necessidades. Seja em relação ao trabalho, à alimentação, à saúde física ou ao lazer, novos produtos e serviços devem surgir, em todos os segmentos, de forma a atender as demandas de consumo. Ainda que o período de adaptação seja turbulento, sua empresa pode enxergar novas oportunidades de venda e conquistar mais clientes. Também é importante aprender como oferecer esses novos materiais, destacando os benefícios e mostrando como se encaixam em uma rotina de distanciamento social.

Conhecer a nova jornada de compra 

No último ano, as compras se tornaram mais digitais que nunca. De acordo com o Movimento Compre & Confie, que une lojas virtuais em prol de compras e vendas mais seguras, o comércio eletrônico cresceu quase 30% apenas nos três primeiros meses da pandemia, levando a um faturamento de mais de R$ 20 bilhões. Por isso, agora é fundamental que os negócios acompanhem o comportamento on-line do consumidor, entregando, principalmente, uma ótima experiência após a compra.

Apresentar seus valores ao consumidor

A pandemia e o isolamento social também trouxeram à tona alguns outros assuntos que não faziam parte do diálogo de todos. Temas como sustentabilidade, saúde mental e comunidade ganharam espaço e valor. Por isso, sempre que possível — e de forma honesta — apresente os diferenciais de sua empresa. Celebre o esforço de pessoas reais, apoie parceiros pequenos e locais, dê oportunidade ao diferente. Outra transformação dos últimos meses está ligada aos influenciadores usados pelas marcas: agora, muito mais que antes, o consumidor se interessa por especialistas, com conteúdos verdadeiros, e não apenas famosos.

Valorizar o que importa

Seguindo a linha do item anterior, vale lembrar que a pandemia está afetando economicamente muitas famílias. Por isso, sua empresa deve mostrar que valoriza o que mais importa, o que é essencial, pois tem muito consumidor já reduzindo a compra de itens supérfluos. Então, independentemente de seu segmento, pense em como oferecer soluções econômicas e ajudar os seus clientes: parcelamento, frete grátis, cashback e outros. O público está, cada dia mais, prestando atenção aos custos e benefícios.

Direitos do consumidor

Para continuar nossa conversa sobre atendimento após tantas transformações, não podemos deixar de lado os direitos do consumidor. Afinal, com tantas compras e vendas on-line, as pessoas estão se preocupando com o que é prometido. As relações de consumo, claro, mudaram, e a transparência das empresas é cada dia mais importante. Sendo assim, informe claramente sobre fretes, entregas, garantias e prazos de troca. O respeito ao consumidor só traz benefícios — a curto, médio e longo prazo. 

Também com a Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD, em vigor, todas as empresas precisam se adaptar ao que é legal, ao que não é e suas possíveis penalizações. Agora os dados pessoais e a privacidade dos compradores devem estar mais protegidos, inclusive no meio digital. Ainda que pareça complicado, adaptar-se à LGPD será de fundamental importância para a retomada sustentável desse difícil momento que estamos atravessando.

Muitas mudanças e adaptações devem acontecer ainda em 2021. E independente da situação, as relações comerciais passam por transformações permanentes. De acordo com a Organização Mundial da Saúde, os efeitos da pandemia devem durar cerca de dois anos, então, sua empresa não pode perder mais tempo para se adequar. 

O consumidor vai continuar também se adaptando ao “novo normal”, e você precisará atendê-lo dessa forma. Então, para revolucionar a comunicação do seu negócio, entre em contato e aproveite as condições especiais que preparamos para a Semana do Consumidor — são soluções de internet, voz e segurança para você não perder mais nenhuma venda. 

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