Compreender a importância de um bom atendimento ao cliente pode impulsionar o sucesso de qualquer empresa, em todos os segmentos. Mesmo sendo complicado encontrar a melhor estratégia de satisfação do cliente logo de início, existem boas práticas e ferramentas que podem te ajudar.
Hoje em dia, os consumidores encontram uma enorme variedade de organizações que oferecem os mesmos produtos e serviços que a sua, portanto, ter excelência no atendimento ao cliente é praticamente uma obrigação, não é mesmo? E não estamos falando apenas de atender uma ligação rapidamente — essa prática deve ir bem mais além.
Preparado para mergulhar na importância do atendimento ao cliente? Continue a leitura do nosso texto e descubra quais pontos podem ser melhorados no serviço da sua empresa.
Valor do atendimento ao cliente
Para iniciar nossa conversa, vamos falar da importância do atendimento ao cliente. Um atendimento bem prestado, com certeza, otimiza o relacionamento que você tem com seus consumidores, fazendo com que esses sintam-se assistidos e valorizados, principalmente quando o seu negócio pode oferecer a solução de um problema.
De acordo com a Global State of Multichannel Customer Service Report, uma pesquisa feita anualmente sobre atendimento ao cliente em diferentes países, quase 80% dos brasileiros já desistiram de fechar um negócio por terem tido experiências ruins de suporte. E, na maioria das vezes, o preço de um produto ou serviço é irrelevante perto de um atendimento prestado com qualidade.
E o que mais frustra o consumidor no nosso país é: quando não é possível resolver um problema ou encontrar informações on-line; quando é preciso entrar em contato várias vezes com a empresa por um mesmo problema ou quando uma ligação é transferida para mais de um atendente.
Melhores táticas de atendimento ao cliente
Sabemos que não existe nenhuma fórmula pronta que garanta a satisfação do seu cliente, mas o ponto principal do texto de hoje e que você compreenda que o mais importante é mantê-lo com você. Para isso, existem várias práticas que você pode adotar agora mesmo. Vamos lá?
Equipe capacitada
Para um atendimento incrível, o primeiro passo é contar com uma equipe capacitada. Não adianta criar um ótimo fluxo de assistência se seus colaboradores atuam de cara feia ou com má vontade. Portanto, escolher e treinar seu time de atendentes é superimportante, combinado? Comece criando um ótimo ambiente de trabalho na sua empresa.
Empatia
O segundo passo é se colocar no lugar do outro. Deixe de lado as respostas prontas e resolva cada problema como se fosse único. A forma com que tratamos nosso consumidor faz toda a diferença, e nada supera um atendimento humanizado e compreensivo. O respeito ao cliente também deve ser mantido ao longo de toda a combinação.
Comunicação adequada
Pode acontecer de nem todos os seus clientes estarem no mesmo nível de conhecimento sobre um produto ou serviço. Por isso, comunique-se da forma mais apropriada, respeitando as dúvidas e desconfianças de cada um. Seu atendimento, afinal, pode ser personalizado e adaptável.
Antecipação de problemas
Se você faz vendas on-line, por exemplo, já sabe o quanto os clientes ficam ansiosos após realizarem um compra. Será que o pagamento já foi autorizado? Será que o produto já está na transportadora? Toda essa angústia pode ser aliviada com uma comunicação que antecipa qualquer tipo de problema. Mesmo que você vá atrasar a entrega: o melhor caminho é sempre atualizar seu consumidor sobre tudo o que está acontecendo.
Surpresas (positivas)
Outra prática interessante é fazer mais do que o seu cliente espera: presteza é uma das melhores formas de encantar e surpreender. Na internet você pode encontrar uma variedade de cases sobre atendimento ao cliente, principalmente de grandes marcas, então, que tal se inspirar e começar algumas mudanças hoje mesmo? Um gesto, mesmo que simples, pode levar a satisfação do seu consumidor a outro nível.
Resultados
Para melhorar constantemente o seu atendimento ao cliente, outra dica é conferir seus resultados regularmente. Seja por e-mail, telefone ou pessoalmente, vale sempre analisar as dúvidas e reclamações que são recorrentes, quais soluções foram mais efetivas e assim por diante. Ouça o consumidor e compartilhe todas essas informações com a sua equipe.
Também há outros pontos em que você deve ficar de olho:
- em quanto tempo, em média, um atendimento é concluído?
- quanto tempo leva, geralmente, para que o cliente receba a primeira resposta?
- quantos problemas são solucionados em um único atendimento?
Relação contínua
O atendimento não se encerra quando uma venda é concluída. É fundamental que a sua empresa consiga criar laços com o cliente — mas vale ressaltar que esse é um desafio para colaboradores de diferentes áreas, certo? Atente-se também ao pós-venda: essa fase é o que garante a fidelização de todo consumidor.
Valor do atendimento omnichannel
Para o atendimento ao cliente ser completo ele precisa ser omnichannel. Esse método é tão importante, aliás, que separamos um tópico: continue a leitura do texto para compreender a relevância de uma assistência unificada.
O que é?
De forma simples, o atendimento omnichannel é aquele que oferece múltiplos canais de comunicação, integrados, para que um cliente possa contatar a empresa. Ou seja, isso significa que um negócio deve ter mais de um canal de atendimento e deve também manter o alinhamento do mesmo discurso em todos eles.
Assim, fica a critério do cliente escolher qual canal de comunicação é o que mais lhe agrada, por exemplo, se telefone, e-mail ou uma mensagem direta na mídia social. O importante é que, independentemente do meio, seu cliente seja atendido com consistência e atenção, encontrando uma experiência positiva.
Quais os principais benefícios?
Oferecendo diversas opções de atendimento, seu consumidor, como dissemos acima, poderá escolher como entrar em contato. E isso acaba criando um atendimento personalizado e mais ágil. Quando todos os canais estão interligados, por exemplo, o seu cliente pode começar a conversa por telefone e rapidamente ter seu problema solucionado em um e-mail.
E assim nasce uma imagem positiva. Se seu atendimento ao cliente for completo, rápido, eficiente e personalizado, ficará muito mais fácil sua empresa agradar e até mesmo ser recomendada por essa pessoa que foi prontamente respondida. Sem contar o quanto isso é importante diante dos concorrentes, não é mesmo?
Você deve conhecer a expressão que diz que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. E isso é verdade quando a sua empresa consegue reter um consumidor sem precisar de novos investimentos, apenas com boa prestação de serviços e ótimo atendimento.
Para atender qualquer cliente que entre em contato prontamente, seja por qualquer canal, é interessante que você construa uma estrutura completa de comunicação corporativa. Na WCS Conectologia, oferecemos combos sob medida para a sua empresa, com diversas velocidades de internet, canais de telefonia e outra soluções.
Valor do atendimento atualizado
Nesta última parte do nosso texto, vamos conversar sobre como o atendimento ao cliente deve acompanhar as transformações do consumo dos brasileiros. Ao longo dos últimos anos — e meses — muita coisa mudou, desde as pesquisas sobre um produto até a urgência das entregas.
Nunca na história tivemos tantas formas de entrar em contato com uma empresa. Diante desse contexto, o sistema de atendimento ao cliente torna-se cada vez mais importante para o sucesso de um negócio. Afinal, agora tudo acontece de forma mais rápida e mais exposta: com que velocidade um cliente insatisfeito pode manchar a imagem da sua empresa em uma mídia social?
Acompanhe as mudanças e tire o melhor proveito disso: a tecnologia pode te ajudar de diversas formas. Mas, vale lembrar, nenhum investimento que você faça pode substituir um atendimento humanizado e empático, certo? O importante é que a sua equipe, com a ajuda de recursos, consiga focar no que realmente interessa: encantar os consumidores.
Novas tendências
O crescimento do uso da Inteligência Artificial permeia também o atendimento ao cliente. Já existem ferramentas de suporte capazes de simular o raciocínio humano. Desde ligações telefônicas automatizadas: vale pesquisar quais soluções cabem na estruturação do seu negócio.
Há funções operacionais mais fáceis que podem ser realizadas por máquinas sem que o seu atendimento ao cliente perca credibilidade. Os chatbots, por exemplo, amplamente usados em plataformas de e-commerces, podem rapidamente solucionar as dúvidas simples de usuários interessados.
Agora que você já compreendeu como o atendimento ao cliente faz a diferença em uma organização, chegou a hora de traçar e experimentar novas estratégias. Encante o seu consumidor e faça com que sempre mais pessoas indiquem o seu negócio por conta de uma experiência positiva. Está em dúvida sobre quais ferramentas precisa? Entre em contato com nossos especialistas!
